L’université de Caen Normandie renforce l’amélioration continue de ses services avec la démarche Services Publics +
L’université de Caen Normandie est engagée depuis 2023 dans le déploiement de la démarche Services Publics, un programme national visant à améliorer en continu la qualité des services rendus aux usagers. En valorisant le travail des équipes et en plaçant les attentes des étudiants au cœur de ses actions, l’université réaffirme son ambition d’offrir un accueil de qualité.
Cette démarche, portée par le ministère de la Transformation et de la fonction publique, repose sur 8 engagements, adaptés aux spécificités des universités pour des services plus simples, plus efficaces, et plus proches.
Les engagements Services Publics+ dans les universités
- L’étudiant est accueilli avec bienveillance par tous les services
- L’étudiant peut échanger facilement et via différents canaux
- L’étudiant bénéficie d’un accompagnement adapté dans le cadre de ses études / sa scolarité
- Les demandes et démarches de l’étudiant sont traitées dans les délais annoncés
- Les étudiants accèdent en tout lieu et à tout moment à une information claire et personnalisée
- Les étudiants peuvent consulter les résultats de l’université (qualité, activité, insertion)
- L’avis des étudiants est recueilli et pris en compte pour améliorer les services et formations proposés par l’université
- L’université agit avec les étudiants pour limiter son impact sur l’environnement
Un accompagnement par la DAPAC
Le déploiement de la démarche au sein de l’université est accompagné par la Délégation de l’appui au pilotage et de l’amélioration continue (DAPAC), il suit un processus qui débute par un autodiagnostic, qui permet à chaque structure engagée d’identifier des marges de progression.
Trois vagues1 de déploiement ont ainsi été engagées depuis juin 2023, impliquant 9 services et composantes de l’université.
Un appel à volontaires est par ailleurs lancé pour une 4e vague, qui débutera au printemps 2025.
Un questionnaire pour évaluer le ressenti des étudiants
Afin d’adapter la démarche aux besoins concrets des usagers, des questions spécifiques SP+ ont été intégrées au questionnaire « Évaluation des formations » en 2023-2024. Elles permettent d’interroger le ressenti des étudiants.es par rapport à la qualité des services2.
Les deux besoins prioritaires identifiés par les étudiants.es en mars 2024 sont :
- L’organisation des examens et la restitution des résultats.
- La mise à disposition d’un bon environnement de travail (ressources documentaires, accès aux soins, etc.).
- L’accès aux informations de base (emplois du temps, annuaires, absences).
Un taux de satisfaction général positif et des services bienveillants
88% des répondants se disaient en 2024 globalement satisfaits de la qualité des services rendus.
Les étudiants sont également globalement satisfaits de la bienveillance de l’accueil, du délai de traitement de la demande, de la joignabilité des services, et de la clarté et de la qualité de la réponse (de 88% à 80% % de satisfaction).
Une simplification des démarches attendue
Certains processus administratifs restent perfectibles : les niveaux de satisfaction concernant la simplicité des démarches variaient en 2024 entre 62 et 70%. L’université entend poursuivre ses efforts dans ce domaine, notamment à travers la définition d’un schéma directeur de la qualité.
Des axes d’amélioration ciblés à l’échelle établissement et à l’échelle des services et composantes
Si l’université satisfait déjà deux des trois besoins prioritaires, l’organisation des examens reste un axe majeur d’amélioration. Avec un taux de satisfaction de 63 %, ce sujet est au cœur des actions menées en partenariat avec la Direction des études et de la vie étudiante (DEVE) et les composantes. Ce travail s’inscrit dans le cadre du schéma directeur de la qualité.
Par ailleurs, l’adoption par l’université de différents schémas directeur (schéma directeur du développement durable, schéma directeur de la vie étudiante et schéma directeur de la qualité) sont autant d’actions qui concourent à améliorer les services rendus aux étudiants.es, en lien avec les engagements Services Publics +.
Dans le cadre du déploiement de la démarche SP+ dans les structures accompagnées, des actions spécifiques ont été identifiées, comme l’amélioration des dispositions d’accueil physique et téléphonique, une harmonisation et une adaptation des horaires d’accueil, un recueil de la satisfaction, des nouvelles plaquettes d’information…
Espace Accueil EOI
Tous acteurs de la démarche
En s’engageant dans Services Publics +, l’université de Caen Normandie structure et pérennise sa démarche d’amélioration continue des services. Les premières actions mises en place montrent déjà des effets positifs, et les prochaines étapes permettront de poursuivre cette dynamique pour mieux répondre aux attentes des étudiants.