L’université de Caen Normandie a inscrit la démarche Services Publics +1, portée par le ministère de la Transformation et de la fonction publique, dans son projet d’établissement. Notre établissement veut offrir à ses usagers, notamment ses étudiantes et étudiants, des services plus proches, plus simples et plus efficaces. Après un appel aux volontaires, plus de 10 structures de l’université ont souhaité s’engager.
Au service d’une université qui se transforme
Vous connaissiez Marianne, voici la démarche Services Publics + qui a pris « le relais », depuis 2020. « Ce programme d’amélioration continue est focalisé sur l’expérience usager, rappellent Alice Loffredo, directrice de la DAPAC et référente du dispositif, et Marie-Christine Bardou-Meunier, chargée d’aide au pilotage auprès des structures engagées. Cet accompagnement s’inscrit dans un objectif plus large de soutenir le développement de la qualité au sein de notre établissement. » L’université se transforme de manière significative pour apporter toujours plus de proximité et de satisfaction à sa communauté.
L’Espace orientation insertion (EOI), le Service universitaire d’action culturelle (SUAC) et l’École supérieure d’ingénieurs de l’université de Caen Normandie (ESIX Normandie) participent à la première vague de services engagés dans la démarche. « À leur écoute, nous les avons accompagnés pendant presque un an à valoriser ce qui fonctionne déjà bien en matière d’accueil des usagers et à identifier comment améliorer concrètement les services qu’ils leur apportent, poursuit la qualiticienne de la DAPAC, Séverine Hennequart. Après avoir identifié les pistes d’amélioration, les équipes ont priorisé les actions à mettre en place pour y parvenir, selon leur projet de service. » Déjà, d’autres services et composantes participent aux seconde et troisième vagues selon un plan d’accompagnement structuré en étapes : engagement, autodiagnostic, construction du plan d’actions, suivi et retour d’expérience.
L’implication des équipes, la clé de la réussite
La preuve par l’exemple avec l’Espace orientation insertion (EOI). Chaque année, plus de 1.500 étudiants et futurs étudiants sont accueillis, informés et accompagnés par l’équipe de l’EOI. « Nous sommes les premières personnes de l’université qu’ils rencontrent. Puisque nous les aidons à construire leurs parcours et leur projet professionnel, notre rôle est donc important, assure Maximilienne Laisney, conseillère en orientation et insertion professionnelle de l’EOI et sa référente de Services Publics +. Après un an de travail sur nos pratiques, nous en avons amélioré certaines. Ainsi, l’accueil physique ou en ligne et par téléphone a été travaillé. Nous avons aussi réaménagé nos bureaux pour apporter plus de confidentialité ou réduire le temps d’attente, par exemple. »
Le succès repose sur la contribution de chacun. L’aide de la DAPAC permet aussi de valoriser le travail des équipes qui s’investissent dans la démarche. Marie-Christine Bardou-Meunier insiste sur le retour d’expériences des trois premiers volontaires : « C’est un point crucial. Nous nous nourrissons des remarques, idées et échanges qui se sont manifestés depuis des mois pour nous améliorer nous-même. » C’est un fait, l’université de Caen Normandie s’est engagée sur une vague d’amélioration continue pour un service proche, efficace et simple.
- Huit engagements ont été établis pour améliorer la personnalisation et la bienveillance dans les relations entre services et usagers, après avoir été testés auprès de ces derniers. Ainsi, dans un esprit de respect mutuel, les usagers sont accueillis avec bienveillance et peuvent facilement entrer en contact avec leurs services publics. Ils bénéficient d’un accompagnement personnalisé selon leur situation et voient leur demande traitée dans les délais annoncés. Les informations fournies sont claires, simples et accessibles, et les avis des usagers sont pris en compte pour améliorer le service rendu. Tout cela est réalisé en limitant notre impact sur l’environnement. ↩︎
